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quarta-feira, 23 de maio de 2012

Confiança rende lucro


O Impacto de 1 bilhão de dólares da Confiabilidade

Por Peppers & Rogers Group

Trustability, Retorno, Impacto, Livro, Don Peppers, Martha Rogers

Uma pesquisa realizada pelo Peppers & Rogers Group indica que a Confiabilidade pode trazer para as empresas um retorno de mais de 1 bilhão de dólares

Vivemos em um mundo onde os números falam. A intuição não é mais estimulada. Simplesmente acreditar que uma iniciativa de negócio é uma boa ideia não é o suficiente para reter atenção, recursos e comprometimento para sustentá-la.

Considere a ideia da Confiabilidade, por exemplo, "intuitivamente os líderes de empresas acreditam que construir uma relação de confiança com o consumidor trará um retorno, entretanto, poucas empresas têm as provas empíricas para provar essa teoria. Na última edição do jornal executivo do Peppers & Rogers Group, o Customer Strategist, nós compartilhamos um estudo que evidencia isso", explica Marc Ruggiano, sócio do Peppers & Rogers Group.

Dr. Tom Lacki, diretor de pesquisas do Peppers & Rogers Group, fala da relevância do estudo realizado: "Neste estudo, nós demonstramos como um típico provedor de internet sem fio conseguiria um ganho incremental de US$ 1 bilhão através da combinação de benefícios derivados de recomendação dos consumidores, maior lealdade e os desejos de adquirir mais produtos e serviços de uma empresa altamente confiável. E isso não requer que a empresa instale um sistema novo e sofisticado, contrate mais pessoal ou compre uma nova empresa". Ozan Bayulgen, sócio e líder global em Práticas de Telecomunicações do Peppers & Rogers Group, foca na importância para a indústria: "Empresas ao redor do mundo estão buscando maneiras de diferenciar seus produtos e serviços e construir relações duradouras com seus consumidores. Esse estudo prova que a Confiabilidade não somente aumenta o retorno, mas também a lealdade à marca".

Construir uma relação autentica e de confiança com o consumidor sempre foi o foco da consultoria Peppers & Rogers Group. Recentemente, os fundadores da empresa, Don Peppers e Dra. Martha Rogers, publicaram um livro a respeito, intitulado Extreme Trust, na tradução livre para o português Confiança Extrema. Os autores defendem que para as empresas conseguirem benefícios provenientes de uma relação de confiança com o consumidor, elas precisam ter 3 características:

  • Ser Competente (fazer o negócio direito),
  • Demonstrar Boas Intenções (fazer a coisa certa) e
  • Ter uma Conduta Proativa.

 Os autores chamam isso de Confiabilidade.

Para sua reflexão: você sabe como anda a confiabilidade de seus clientes em sua empresa? E o impacto financeiro que pode gerar?

fonte: http://www.1to1.com.br/home.aspx


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